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AOL
Wer ist alt genug, um sich an das PM Computerheft zu erinnern? Oder an Happy Computer?
Damals gab es regelmäßig Bericht aus dem DFÜ-Bereich - Internet war noch kein Thema, in Deutschland gab es als großes (kommerzielles) Online-Medium nur BTX, später DATEX-J (und heute heißt das Produkt T-Online) und im non-Profit-Bereich private Netze wie Fido, Maus, Z-Netz (das ist nur eine Auswahl) mit großem Engagement privater Mailboxbetreiber. Wenn über Online-Dienste berichtet wurde, dann im Vergleich mit Amerika und dort fielen dann Namen wie Prodigy, CompuServe und America Online - daher kenne ich den Namen.
Nun war ich auch ein langjähriger Onliner und habe Anfang der 90er Jahre als Sysop eine Mailbox übernommen, weil der vorige Betreiber die Box abgeben mußte / wollte. Das war die Outworld, eine Box, die im Saarland recht bekannt war, vor allem in der Amiga-Gemeinde. Immerhin wurde über die Outworld (und der Partnerbox Outside vom SAUG e.V.) das AmiNet von einem FTP-Mirror in die "normalen" Netzwerke wie Z-Netz geroutet.
Auf der anderen Seite wollte ich beruflich weiterkommen, deswegen habe ich einen Job in einer fortschrittlichen Firma gesucht, in der ich einiges lernen konnte und in der es eine schnelle Entwicklung gab.
Da habe ich die Stellenanzeige von AOL in der Saarbrücker Zeitung gelesen und spontan zu mir gesagt: das ist es. Callcenter war ein neuer Industriezweig (mittlerweile weiß fast jeder, was das ist) und Internet sowieso. Geil.
Also habe ich mich beworben (Mitte 1995 zum Start) und nach zwei Vorstellungsgesprächen (einer meiner beiden Gegenübers ist heute Geschäftsführer von AOL Deutschland (Ergänzung: ... war bis 2002 GF ... )) lag mir ein unbefristeter Arbeitsvertrag vor. Aber wie es bei AOL üblich ist mit der Frage "Können Sie nächsten Montag morgen da sein?". Nein, konnte ich nicht. Und ich wollte auch nicht, da diese Vorgehensweise meinem Arbeitgeber gegenüber nicht fair gewesen wäre. Also habe ich abgesagt.
Spaßeshalber (und um mein Revier zu markieren - ich gebe es zu!) habe ich mich im Laufe des nächsten Jahres noch für zwei weitere Jobs bei AOL beworben: Supervisor (=Teamleiter) und frecherweise als Callcenter Manager. Natürlich mit Absagen von Seiten AOL's. Nach einem Jahr seit der letzten Bewerbung war ich dann aber richtig reif für einen Wechsel und so habe ich bei AOL angerufen, meine Unterlagen nochmals hingeschickt, nochmals ein kurzes Gespräch geführt - allerdings ohne konkrete Anfangszeit (weil - AOL üblich - nur der nächste Einstellungstermin geplant war), aber mit der Vereinbarung, zum nächsten Zeitpunkt nach dem 01.01.1997, spätestens zum 15.02. eingestellt zu werden. Akzeptabel.
Zwei Tage vor dem Jahreswechsel 1996/97 kam dann mein Arbeitsvertrag. Zum 07.01.1997 startet die neue Schulungsklasse. Ich war etwas ungehalten, da dieser Vertrag plötzlich befristet war - und zwar auf fünf Monate. Dafür habe ich eine unbefristete Arbeit aufgegeben? Ärgerlich! Ich war kurz davor, den Job abzusagen, aber ich habe die Herausforderung dann doch angenommen.
Das war alles so aufregend. Damals war das Callcenter noch in Eiweiler (bei Heusweiler im Saarland / deswegen auch das Unikum in der Liste der Einwahlknoten, daß neben Aachen, Berlin, Hamburg, München, Stuttgart (und anderer , bekannter, großer Städte) auch Heusweiler auftaucht). Vom technischen Standpunkt gesehen, brauchte ich die Schulung nicht (ein Tag Unterlagen lesen hätte mir gereicht), aber andere sehr wohl. Neben mir saß jemand, der große Buchstaben so schrieb: Caps-Lock ein, Buchstabe, Caps-Lock aus. Na gut, dann zeige ich ihm die Shift Taste. Ging auch.
Nach der dreiwöchigen Schulung schloß sich eine Woche OJT (on-the-job-training, bei anderen heißt das TOJ) an. Einer der erfahrenen Kollegen telefoniert, ich höre zu. Interessante Erfahrung und sehr lehrreich. Schließlich habe ich mich getraut (mit einem Kollegen neben mir) selbst zu telefonieren. Das hat ganz gut geklappt. Einen Monat später hatte ich selbst neue Kollegen neben mir sitzen, die ich in die Arbeit einwies.
Um die Dimensionen von damals zu verdeutlichen: es waren knapp 40 Leute in der Technik und wir feierten gerade das 100.000te Mitglied (obwohl wir eine Woche vorher gerade die 200.000 passiert hatten). Ich bin also dazugestoßen, als es gerade richtig los ging.
April war dann der große Umzug des Callcenters von Eiweiler nach Saarbrücken. Das war auch gut so, denn Eiweiler war eine riesige Halle (dort hätte man Kart fahren können) und entsprechend schwer zu klimatisieren und in logische Arbeitsplätze aufzuteilen. Jeder nicht benötigte Arbeitsplatz wurde abgebaut und parallel dazu in Saarbrücken wieder aufgebaut, so daß in Eiweiler um 24:00 Uhr der letzte Anruf angenommen wurde und wir in Saarbrücken um 08:00 Uhr am nächsten Morgen wieder bereit waren. Hat geklappt.
Mitte April wurde ich dann stellvertretender Supervisor (hatte ich so erwartet) und am 02.Mai wußte ich, daß ich am 01.Juni Supervisor werden würde (hatte ich auch so erwartet, aber noch nicht so schnell) und so übernahm ich ein komplett neues Team von Anfangs 12 Leuten (die allerdings innerhalb kurzer Zeit auf 20 Leute aufgestockt wurden). Es ist mir ganz gut gelungen, dieses Team schnell zu konsolidieren. Ich habe das Gefühl, die gemeinsame Arbeit hat uns sehr viel Spaß gemacht und von diesen Mitarbeitern haben mittlerweile alle erweiterte Aufgaben (auch außerhalb AOL).
Nun hatte ich auch Zeit (und Einblick), allmählich in die Organisation weiter einzugreifen und zu optimieren. Eine dieser Zeiten war der Juli 1997. Eine neue AOL-Version (in 32 bit, mit integriertem Internet Explorer) wurde veröffentlicht, aber mit kleineren Herausforderungen. Zum einen wurden innerhalb einer Woche 4,3 Millionen CDs verschickt (ein Wahnsinn! Die resultierenden Anrufe waren einfach nicht abzudecken - das haben wir auch vorher gewußt) und zum anderen gab es drei Dinge, die auf der CD nicht richtig ausgereift waren und deswegen zumindest jeder zweite Bestandskunde wegen fehlerhafter Installation anrief. Um 8:00 Uhr hat die Telefonanlage die Anrufe entgegengenommen und um 08:15 war die Warteschlange schon auf einer prognostizierten Wartezeit von über einer halben Stunde für den letzten.
Das war für alle sehr belastend, vor allem für die Ärmsten, die am Telefon sitzen. Aber die Chance, die Arbeitsplanung zu ändern und neue Tools einzuführen. Haben wir dann auch gemacht (wobei die Wahl der Tools nicht immer freiwillig geschah) und es wurden neue Leute eingestellt. Ich habe der Personalabteilung bei der Vorbereitung und Durchführung von sieben externen Assessment-Centern geholfen (Telefoninterviews, Tests erstellen, Beobacher, Rollenspiele, Einzelgespräch), und wir haben ungefähr 50 Vollzeitkräfte in vier Monaten für die Technik eingestellt. Das war übrigens die einzige Phase, an die ich mich erinnere, bei der die konkrete Planung über drei Monate hinausging.An der Weihnachtsfeier 1997 nahm auch der damalige Geschäftsführer von AOL Deutschland teil und in seiner Grußrede erwähnte er die Planung für ein zweites Callcenter. Oh je, er hat den Leuten die Stimmung vermiest, obwohl dazu kein Anlaß bestand. Viele dachten damals, es ginge darum, Saarbrücken zu schließen und das Geschäft zu verlagern. Effektiv handelte es sich bei den Gerüchten um Unsinn, da die Expansion ein Wachstum nötig machte. Damals faßte ich schon den Entschluß, daß ich an den neuen Standort gehen werde - allerdings nicht als Supervisor.
Im August 1998 fragte mich mein damaliger Chef, ob ich denn nicht den AOL Technik-Support in Duisburg starten möchte und das erste Team dort anlernen möchte. Klar wollte ich.
Ich habe mir den Standort angesehen und sofort mit der Planung begonnen - sowohl für meine Anwesenheit dort, wie auch für meine Abwesenheit in Saarbrücken. Da unser neues Callcenter gerade erst gebaut wurde, telefonierten wir im Container.
Das fanden wir alle abwechselnd lustig und ärgerlich - je nachdem, ob es kalt war oder heiß oder ob es regnete . Diese Dinger sind eben nicht richtig zu klimatisieren, die Wände sind dünn und die Decke nicht dicht. Trotzdem war in den Boxen ein komplettes Callcenter untergebracht. Doch wir konnten mit ansehen, wie das Gebäude immer mehr wuchs und vervollständigt wurde. Im Januar war es dann soweit, wieder mal ein Umzug eines Callcenters, diesmal nicht über 20 km, sondern nur über 200 Meter. Hat auch soweit geklappt. Gut schaut's aus.
Davor (im November / Dezember) wurden die Managerstellen für Duisburg intern ausgeschrieben und so hatte ich endlich die Chance, mich auf eine solche zu bewerben. Erfolgreich - obwohl: eigentlich wollte ich Manager Technical Support für AOL werden, stattdessen wurde ich Manager Technical Support für CompuServe. Sicherlich von den Kunden und dem Service her anspruchsvoller, allerdings auch wesentlich mehr Arbeit, denn es ging konkret darum, den kompletten ausgelagerten technischen Support ins Haus zurückzuholen. Gleichzeitig wurde zudem ein neues Produkt eingeführt (CompuServe 2000) und die Aktion sollte bis Juni beendet sein.
Das war viel Arbeit, die mir (im Großen und Ganzen, Details lasse ich lieber aus <grins>) viel Spaß gemacht habe, aber dann gab es eine Umstrukturierung, an dessen Ende für mich eine neue Position stand, für die ich mich nicht beworben hatte. Die operativen Abeilungen Technical und Sales Support von CompuServe wurden zusammengefaßt und dem Customer Service Manager CompuServe direkt unterstellt. Aber wenn man weiß, daß der Manager Sales Support in der nächsten Woche nicht mehr im Unternehmen ist (und es nicht wirklich seine eigene Wahl war), dann macht man halt auch mal einen anderen Job. Manager Internal Support / Projects.
In der (mündlichen) Beschreibung zu der Position klang es recht interessant und mir wurde die Führung über diverse Teams versprochen. Das hat sich mit der Zeit immer mehr relativiert und mit jedem neuen Strich durch ein Versprechen wurde meine Motivation immer mehr unterminiert. Diesen Zustand habe ich einige Male zu ändern gesucht. Ärgerlich, unbefriedigend.
Es gibt eine Waage, auf der die persönlichen Möglichkeiten und Erwartungen liegen. Leider hat diese sich immer mehr zu ungunsten von AOL auf die Seite gesenkt, wo die Erwartungen "außerhalb AOL" liegen. Also habe ich gekündigt, was mir wirklich nicht einfach gefallen ist, ich war sehr gerne bei AOL.
